Kommunikation in der Krise
Die Krisenkommunikation ist nicht nur in selbst verschuldeten Krisen (z.B. Ertragseinbrüche aufgrund falscher strategischer Entscheidungen) wichtig, sondern aucn bei extern verursachten Krisen wie zum Beispiel bei der weltweiten Corona-Krise. So ist die Entscheidung eines weltweit aktiven Konzerns im Sportartikelbereich, seine Mietzahlungen auszusetzen, auf große Kritik gestoßen: Der Konzern hatte die Wirkung dieser Entscheidung in der Öffentlichkeit nicht bedacht und ohne vorbereitende und begleitende Kommunikation getroffen. Er konnte eine Verstärkung der Krise vermeiden, indem er sich schnell entschuldigt und die Mieten bezahlt hat. Trotzdem hat das Bild in der Öffentlichkeit und bei seinen potentiellen Kunden gelitten.
Aber die Themen "Krise" und "Krisenkommunikation" haben nicht nur für große, weltweit agierende Unternehmen mit Milliardenumsätzen Bedeutung. Vielmehr ist eine adäquate Kommunikation (nicht nur aber insbesondere) in der Krise wichtig für alle Unternehmen, unabhängig von Größe oder Branche oder Zielgruppe.
In Zeiten von Social Media bilden und verbreiten sich Meinungen schneller als früher, so dass die Wirkung falscher Kommunikation sich verstärken kann. Dies kann den Erfolg von eingeleiteten Maßnahmen zu Bewätligung der Krise einschränken. Wir wollen Ihnen deshalb gerne Hinweise geben, wie Sie in der Krise kommunizieren sollten.
Das folgende Modell bietet einen Überblick über die Kriterien, die eine erfolgreiche Kommunikation zur Unterstützung der Krisenbewältigung erfüllen muss.
Eine kurze Beschreibung der einzelnen Kriterien geben wir in der folgenden Tabelle:
Tabelle Krisenkommunikation
Die Erfüllung der oben skizzierten Kriterien ist die Voraussetzung für die Entstehung von Glaubwürdigkeit, Vertrauen, Reputation und Akezptanz, ohne die eine Bewältigung der Krise sind möglich ist. Die adäquate Kommunikation bildet die Grundlage für die Krisenbewältigung eines Unternehmens. Dabei spielt die Art der Krise in der Regel keine Rolle. Die Bewältigung einer Wirtscahftskrise, die durch negative Entwicklungdes Wirtschaftswachstums entsteht, kann bei Erfüllung der Kommunikationskriterien genauso unterstützt und begünstigt werden wie beispielsweise Krisesn, die durch Unglückem Produktionsfehler oder Sabotagevorwürfe ausgelöst werden.
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Robert Silberhorn
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